杭州文旅管理，守正创新，绘就诗画江南新画卷

杭州,这座拥有8000年文明史、2200年建城史的古都，既有“淡妆浓抹总相宜”的西湖美景，也有“东南形胜，三吴都会”的人文底蕴，作为国际知名旅游城市，杭州始终将文旅管理作为推动城市高质量发展的重要抓手，以“守正”为根，传承历史文脉；以“创新”为翼，拥抱数字变革，在保护与发展中平衡、在传统与现代中交融，绘就了一幅“诗画江南、活力杭州”的文旅新画卷。

守正：以文塑旅，让历史文脉“活”起来

杭州文旅管理的底色,是对历史文化的敬畏与传承，从“西湖十景”的千年风韵，到运河沿岸的市井烟火；从良渚古城的文明曙光，到南宋御街的繁华记忆，杭州始终将文化保护置于文旅发展的核心位置。

一是守护遗产“真容”，杭州拥有西湖文化景观、大运河、良渚古城遗址3项世界遗产，是全国唯一拥有3项世界遗产的城市，为此，杭州建立了“世界遗产监测预警系统”，对西湖水体、古建筑、文物本体进行24小时动态监测；实施“西湖综保工程”“运河综保工程”，累计投入超千亿元，修复历史建筑500余处，整治河道100余公里，让“三面云山一面城”“一河穿城越”的格局永续留存，对西湖周边的龙井村、梅家坞等传统村落，采用“修旧如旧”原则，保留白墙黛瓦的江南民居风貌，同时引入茶文化体验、非遗工坊，让古村落既留住“乡愁”，又焕发新生。

二是活化文化“灵魂”，杭州深挖宋韵文化、诗词文化、禅茶文化等特色资源，推动文化IP转化，推出“宋韵文化节”，通过《宋韵》实景演出、“风雅宋”主题展览、南宋官窑博物馆互动体验等项目，让游客沉浸式感受“东南财赋地、江首人文邦”的宋代繁华；打造“杭州诗词大会”“西湖诗会”等品牌活动，让“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”的诗句从课本走进现实；开发“禅茶一味”研学路线，串联灵隐寺、径山寺等禅宗名刹，让游客在品茗中体悟“茶禅一味”的东方智慧。

创新：以数赋能，让文旅服务“智”起来

作为“数字经济第一城”，杭州将数字化思维贯穿文旅管理全流程，以“城市大脑”为中枢，推动文旅服务从“经验驱动”向“数据驱动”转变，让游客体验更便捷、更智能、更个性化。

一是构建“智慧文旅”体系，杭州文旅“城市大脑”整合了景区、酒店、交通、气象等12类数据资源，上线“一键游杭州”小程序，实现“预约、导览、消费、投诉”全流程数字化，游客通过小程序可一键预约西湖、灵隐寺等热门景点，实时查看客流密度、最佳游览路线；西湖景区推出“数字地图”，扫码即可了解断桥、雷峰塔等景点的历史典故和文化内涵；酒店、民宿接入“文旅云平台”，实现价格动态监测、服务质量追溯，让“住得放心、游得舒心”。

二是创新“文旅+”融合模式，杭州打破“门票经济”思维，推动文旅与科技、体育、康养等产业跨界融合，与阿里巴巴合作推出“云游西湖”VR项目，让足不出户的游客“云游”苏堤春晓、曲院风荷；打造“运河+体育”品牌，举办运河国际马拉松、桨板瑜伽赛等活动，让千年运河成为“运动长廊”；开发“龙井问茶+禅修康养”路线，结合茶山徒步、茶艺体验、中医理疗，吸引都市人群前来“慢下来”“品生活”，杭州还推动“文旅+乡村”，在桐庐、建德等地打造“共富工坊”，将竹编、草编等非遗技艺转化为旅游体验项目，带动村民增收，实现“文旅富民”。

服务：以人为本，让游客体验“暖”起来

文旅管理的最终目标是让游客满意,杭州始终坚持以游客为中心，从细节入手，优化服务供给，打造“暖心、贴心、安心”的文旅环境。

一是提升“基础服务”温度，在景区、车站、机场等重点区域设立“文旅驿站”，提供免费饮水、手机充电、医疗救助等服务；推出“杭州文旅惠民卡”，涵盖50余家景区、100余家场馆，市民游客可享折扣优惠；针对老年人、残障人士等特殊群体，开发“一键叫车”“无障碍导览”等功能，让“无障碍旅游”覆盖全城，西湖景区为视障游客提供“口述影像”服务，通过志愿者讲解，让“看不见的西湖”在心中“看得见”。

二是强化“应急服务”保障，建立“1+10+N”文旅应急体系（1个市级指挥中心、10个专项工作组、N个景区应急点），节假日高峰期增派执法人员、志愿者，开展“文明旅游劝导”“安全巡查”；推出“文旅投诉快速处理机制”，通过12345热线、“一键游”小程序等渠道，实现“投诉-受理-处置-反馈”闭环管理，平均处理时长缩短至2小时以内，2023年国庆假期，杭州共接待游客1200万人次，游客满意度达98.6%，创历史新高。

展望：向未来，让“诗画江南”更出彩

站在新起点,杭州文旅管理将继续以“国际化、数字化、品质化”为方向，深化文旅融合，提升城市能级，推进“世界级旅游目的地”建设，谋划良渚古城遗址公园二期、钱塘江数字文旅带等项目，打造更多具有全球影响力的文旅IP；探索“文旅+可持续发展”路径，推广绿色旅游理念，在景区推广新能源观光车、垃圾分类智能回收系统，让“绿水青山就是金山银山”的理念在文旅领域落地生根。

从“人间天堂”到“数字之城”，杭州文旅管理的实践证明：只有守好文化根脉、拥抱时代变革，才能让旅游城市既有“面子”，更有“里子”，杭州将继续以文旅为笔，以创新为墨，在“诗画江南”的画卷上，书写更多高质量发展的精彩篇章。